Réinventer l’achat de billets de train : une plongée terrain dans l’expérience utilisateur
Suite aux critiques de l’application SNCF, j’ai mené une recherche UX terrain chez Hero Lines afin de repenser l’achat de billets de train de façon plus fluide et accessible.
EXPERTISE
RÔLE
user research | ui/ux design
ux researcher (projet étude)
OUTILS
TEAM
figjam | notion
1 ux researcher (moi)
DURÉE
4 semaines
VUE D'ENSEMBLEDans un contexte où l’expérience utilisateur de l’application SNCF a suscité une vague de critiques, la start-up française Hero Lines, spécialisée dans la réservation de billets de train, saisit l’opportunité pour se positionner comme une alternative plus fluide, accessible et performante.
En tant que UX Researcher, ma principale mission a été d’identifier les freins et opportunités liés à l’achat de billets de train afin d’alimenter la stratégie produit et renforcer la notoriété de Hero Lines. Pour cela, je suis passer par deux grande phases :
Identifier les grandes frustrations et
opportunités d'amélioration.
Comprendre les usages
analyse qualitative des données pour créer des profils types guidant la suite du design produit.
Explorer les besoins réels
CE QUE NOUS SAVONSL’expérience utilisateur de l’application SNCF a été largement critiquée : lenteurs, surcharge d’informations, parcours confus… Ces dysfonctionnements ont créé un vrai manque de confiance chez les usagers.
J’ai donc voulu comprendre le contexte : comment les gens achètent leurs billets aujourd’hui, ce qui les agace, ce qui fonctionne. En croisant études, retours d’usagers et benchmarks concurrents, j’ai posé les bases de ma recherche avec des pistes solides à explorer.
DISCOVERYPhase 1 - Comprendre et contextualiser
J’ai commencé par une note de recherche secondaire pour identifier les irritants les plus fréquents dans l’achat de billets de train. Ces premiers enseignements ont guidé ma stratégie d’observation et d’entretien.
3 principaux objectifs
à travers la note de recherche
Besoins
besoins des voyageurs en fonctions de leur typologie
🎯
Les habitudes
processus d’achat, de voyage,
les reflexes ...
🎯
Le marché
qu’en est-il du marché actuel
et futur ?
🎯
CE QUE NOUS APPRENONS L’analyse a mis en évidence trois points clés : la diversité des profils de voyageurs (Explorateurs, Confortables, Routiniers), la digitalisation croissante avec plus de 50 % des achats en ligne, et le rôle central des applications, qui optimisent l’expérience en anticipant les besoins des utilisateurs.
DISCOVERYPhase 2 - Sur le terrain : capter
les usages réels
La première phase m’a permis de poser le cadre, mais il était essentiel d’aller au delà de la théorie : j’ai donc établie 5 hypothèses (0 = Hypothèse pas du tout validée / 5 = Hypothèse validée) clés à vérifier à travers une enquête contextuelle.
Pour cela, je suis aller à la rencontre de 7 voyageurs (dont 3 utilisateurs de l’application SNCF et 1 personne en situation de handicap) en Île-de-France et en province.
4,4/ 5 - HYOPTHESE VALIDÉEHypothèse 1 - Le temps : Le temps moyen pour acheter un billet est court
Pour la grande majorité, En grande majorité, les process d’achat d’un billet de train est court.
Verbatim : « 5 min voire 10 min si je prends vraiment le temps de chercher un billet en particulier »
Drissa, 28 ans
3 UTILISATEURS SUR 5L'espace de travail ne facilite pas l'accès aux informations clés.
La plupart des utilisateurs se servent de l'application mobile pour accéder à leur projet n'importe où et n'importe quand. Mais l’userflow n'est pas assez intuitif pour qu'ils puissent le faire.
« L'accès aux cartes prioritaires sans passer par les tableux n'est pas assez clair. »
Halimata, 25 ans
5 UTILISATEURS SUR 5Les tableaux et cartes de projet ne sont pas visuellement adaptés à une utilisation mobile
Les utilisateurs doivent utiliser la loupe car les informations sur les cartes ne sont pas assez lisibles. Ils aimeraient avoir l'information sans avoir à la chercher avec difficulté;
« Je perds du temps dans mes recherches, alors que l'information est sous mes yeux.»
Emy, 30 ans
Ces leçons nous ont permis d'identifier une opportunité avec deux objectifs business
Comment simplifier l’userflow pour conduire
l'utilisateur à une action ?
de 4 min à 2 min
pour créer ou gérer une carte
🚀
Augmentation (x2)
le taux de rétention
🚀
DELIVERYConcevoir la bonne solution
Pour concevoir une solution adaptée au problème, je me suis inspiré d'outils de travail et de gestion des tâches partageant les mêmes objectifs que l'application Trello :
Simplifier les tâches quotidiennes des utilisateurs grâce à des fonctionnalités intuitives et les accompagner dans l'organisation productive de leurs projets.
UNE PLATEFORME D'AGENDA JOURNALIER
UNE PLATEFORME DE PLANIFICATION DE TRAVAIL
Sur la base de ces informations, j'ai choisi de conserver l’userflow et de ne pas ajouter de nouvelles fonctionnalités. Mon intervention s'est concentrée sur l'optimisation des modèles et des fonctionnalités existants pour rendre le parcours utilisateur plus clair et intuitif.
Ces améliorations se situent principalement dans la section « Mes cartes », où les utilisateurs accèdent à leurs tableaux de projets et à leurs différentes tâches.
2 résultats clés
ont émerger et m’ont aidé à structurer mes idées
Clarifier les choses
les utilisateurs doivent comprendre d'un seul coup d'œil l'action à réaliser
💡
Faire simple
le “comment” et le “où” doivent être simples à comprendre
💡
AVANTUn espace peu attractif et un manque d'informations
❌ Un tri basé sur l'élément et non sur sa catégorie
❌ Manque d'informations sur les fiches (tâches)
❌ Position de la barre de recherche non optimisée
APRÈSUn espace plus attractif avec des informations clés
✅ Présélection des cartes en fonction de leur importance (à venir, suivi, membres)
✅ Plus d'informations sur la carte (tâches)
✅ Positionnement optimisé de la barre de recherche
✅
❌
AVANTUn moyen difficile d'accéder à l'information
❌ Nécessité de faire défiler horizontalement pour voir tous les tableaux
❌ Nécessité d'utiliser la loupe pour mieux voir les tableaux
❌ Actions inutiles sur la version mobile
APRÈSAccès plus intuitif
à l'information
✅ Voir tous les tableaux d'un seul coup d'œil
✅ Ne pas avoir besoin d'utiliser une loupe pour mieux voir les tableaux
✅ Uniquement des actions utiles pour la version mobile
✅
❌
PROTOTYPEVersion finale
WHAT NEXT ?Vérifier la solution
Je prévois de mener des entretiens modérés de 30 minutes pour observer les interactions des testeurs et évaluer la facilité d'utilisation ainsi que la compréhension des nouvelles fonctionnalités.
Par la suite, je suivrai et analyserai les indicateurs clés de performance (KPI) afin de démontrer, chiffres à l'appui, l’efficacité de la solution proposée.
Trois métriques principales seront surveillées sur une période de trois mois :
Temps d'action
Sommes-nous parvenus à réduire le temps nécessaire à la gestion d'une carte ?
🔎
Taux de rétention
Le taux de rétention a-t-il augmenté grâce à ces nouvelles fonctionnalités ?
🔎
Désinstallation
Quel est le pourcentage de désinstallation de l'application ?
🔎
